Reclamos y resolución de disputas

Para qué sirve este proceso

El proceso de reclamos existe para que cualquier usuario pueda plantear un problema con el servicio, con un cobro, con un retiro o con el trato recibido, y obtener una respuesta fundada por escrito. No es necesario ser cliente con depósito activo: cualquier persona que haya usado el sitio o se haya registrado puede reclamar.

Nos comprometemos a tratar cada reclamo con seriedad, a analizarlo con objetividad y a explicar la decisión, tanto si te damos la razón como si no.

Cómo presentar un reclamo

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   Escribinos

   Enviá un e-mail a [email protected] con el asunto "Reclamo" y la descripción del problema. También podés plantearlo en la llamada con tu gestor, que lo registra por escrito.

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   Recibís un acuse

   Te respondemos con un número de reclamo y confirmamos que lo recibimos. Ese número te sirve para cualquier seguimiento posterior.

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   Lo analizamos

   El área de Atención al Cliente y Cumplimiento revisa los registros de tu cuenta y las comunicaciones, y puede pedirte información adicional si hace falta.

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   Te damos una respuesta

   Recibís una respuesta escrita con la conclusión, los motivos y, si corresponde, la solución o compensación. Si no estás de acuerdo, te explicamos cómo seguir.

Qué información incluir

Para resolver más rápido, incluí tu nombre completo, el e-mail con el que te registraste, la fecha del hecho, el monto o la operación involucrada y, si los tenés, comprobantes o capturas de pantalla.

• Nunca envíes contraseñas, códigos de verificación ni claves de API por e-mail o por chat.
• No incluyas el número completo de tu tarjeta ni su código de seguridad. Alcanza con los últimos cuatro dígitos.
• Si adjuntás documentos de identidad, ocultá los datos que no sean necesarios para tu reclamo.

Plazos

Confirmamos la recepción del reclamo dentro de los 2 días hábiles y enviamos la respuesta definitiva, por lo general, dentro de los 15 días hábiles desde la recepción. Si el caso es complejo o depende de un tercero, como un banco o un proveedor de pagos, te avisamos el motivo de la extensión y la nueva fecha estimada.

Para los usuarios de Argentina rige además lo que establece la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor: ninguno de nuestros plazos limita tu derecho a acudir a los organismos de defensa del consumidor ni a la justicia.

Si no estás conforme con la respuesta

Si el reclamo no se resolvió de forma satisfactoria, podés acudir a organismos independientes. Según el tipo de problema, los más habituales son las autoridades de Defensa del Consumidor, nacionales o de tu provincia, que ofrecen instancias de conciliación sin costo; la Comisión Nacional de Valores (CNV), para consultas sobre la actividad de los proveedores de servicios de activos virtuales; y la Agencia de Acceso a la Información Pública (AAIP), para cuestiones de datos personales.

Cada organismo tiene sus propios canales y requisitos, que podés consultar en sus sitios oficiales. También conservás siempre el derecho de recurrir a la justicia ordinaria.

Nuestros compromisos

• Transparencia: te explicamos qué revisamos, qué encontramos y por qué decidimos lo que decidimos.
• Confidencialidad: tu reclamo y tus datos solo los ve el personal que necesita verlos para resolverlo.
• Objetividad: el reclamo lo analiza una persona distinta de la que atendió el caso original.
• Comunicación: te avisamos por escrito cada vez que el estado del reclamo cambia.
• Sin represalias: presentar un reclamo no afecta de ningún modo el acceso a tu cuenta ni la atención que recibís.

Contacto

Para presentar o consultar un reclamo, escribí a [email protected]. Atiende el área de Atención al Cliente y Cumplimiento. Nuestra oficina está en Av. Corrientes 1234, C1043 Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina.